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【铁杆办件人】为民服务就要“实打实”

发布时间:2018/5/7 10:53:00   阅读次数:1715

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           王丹 锦州市环境保护局


   王丹同志是锦州市环境保护局民心网承办人,自2015年9月担任此项工作以来,她主动学习,刻苦钻研,爱岗敬业,任劳任怨,是锦州市环境保护局民意诉求工作的业务骨干。在工作中,她时刻秉承“实打实”的工作态度,认认真真对待每一件投诉,踏踏实实为民解决每一件难题,经她受理的诉求件,星级质量评定均达到五星以上,其中高星件5件,满意度和优秀率达100%。在民心网2015-2016年度群众举报投诉办理工作中被评为先进个人。


“实打实”学好业务 掌握为民服务真本领


    接手民心网承办人工作之初,王丹同志克服对新工作不了解、没有任何交接的困难,凭着满腔的工作热情和踏实的工作作风,很快进入了工作角色。她深知民心网平台是为民服务的平台,容不得一点虚假,“要想为民服好务,先要实打实学好业务”,从不服输的她采取了多种学习方式。一是虚心请教,掌握工作流程和方法。为掌握投诉应急处理的方法和技巧,她先后多次到锦州民心网与工作人员面对面的交流,虚心请教各项业务操作技巧和与诉求人沟通技巧。并经常利用业余时间登陆民心网平台,学习感动民心人物事迹,向他们学习事件解决方法、工作窍门。在此基础上,结合自身工作实际情况,梳理出投诉应急处理的工作步骤和沟通话术清单,进行模拟演练,为工作的有效开展奠定扎实的基础。二是培训提高,增强工作水平能力。她先后多次参加了锦州地区和省民心网组织的业务培训,经过系统的学习,对民心网的工作理念、诉求办理、平台操作等方面都有了深入的理解和掌握,责任意识和业务能力得到了双提升。三是活学活用,在实践中总结经验。在实际工作中,她注重对群众诉求件类型、办理情况、结果反馈等方面的分类与归纳,从中提炼出诉求件承办处理的规律与技巧,举一反三,不断提高服务水平和诉求处理效率。功夫不负有心人,夯实了业务基础,让原本热情的她和百姓沟通更加得心应手,原本紧张的心也踏实了。


“实打实”为民服务 践行为民解忧誓言


   “倾听民声、服务民众、实现民意”是民心网的服务宗旨,更是王丹同志的座右铭。在跟百姓打交道的时候,本来端庄斯文的她,变得开朗热情,沟通交流通俗易懂、实实在在,非常“接地气”,以其真诚与实干赢得了广大诉求人的赞赏。“百姓利益大于天”,在她的眼中就是全力维护群众正当权益,而在百姓的眼中她就是个“实在人”。一次,接到了反映基站辐射的诉求件,由于问题写的不是很清楚,她便拨通了诉求人的电话。投诉者是一位年逾六旬的大娘,情绪非常激动,言语也不是特别理智,非常担心基站的辐射对自身和家人产生不良伤害。面对大娘的状态,她一方面给予必要的安抚,表示对其的关切和慰问;同时请其克制激动的情绪,更好的描述相关情况,细化和健全投诉事件要素,便于后续核实和处理;并且请大娘放心,一定尽快给其负责任的反馈与答复。有条不紊的处理步骤和专业而不失亲切的语言渐渐平静了大娘激动的心情,并对她的工作表示了理解和赞扬。了解情况确定受理后,立即整理相关材料提交局领导,转相关部门尽快办理。而后她又多次了解处理进展情况并及时向诉求人反馈,得到了诉求人的认可,态度也一次比一次好。最终,该基站因未经环保审批而停止运行。在最后一次反馈结果时,大娘终于按捺不住喜悦的心情,说:“姑娘,辛苦你了,给我打这么多次电话,你可真是个‘实在人’,问题解决了,去了我一块心病,这下就能踏实的睡好觉了”。话虽不多,但一种喜悦也跃上了她的眉梢。每一次为百姓解决完问题,她都会沉浸在“为民办事最光荣”的幸福中。


“实打实”宣传环保 提高全民环保意识


    “绿水青山就是金山银山”,作为一名环保工作者,肩负的就是让“水更清、山更绿、天更蓝、空气更清新”的使命,王丹同志借助民心网平台经常与百姓“打交道”的优势,积极利用各种契机,宣传“地球是我家,环保靠大家”的理念,普及环境保护知识,增强大家对环保的科学认知,让更多人参与到环保工作中来。主要做法有:一是在与诉求人的沟通中,为其讲解投诉事件相关的环保知识,促进其正确认知事件的影响,避免过度和不必要的担心和恐慌。二是积极参加各种环保宣传活动,向公众普及环保科普常识,增强民众的环保意识。三是鼓励诉求人积极参加到保护环境工作中来。记得有位何先生投诉女儿河水质污染问题,在向其反馈结果时,他颇显出对环保工作的热爱和关注,她们愉快的聊了一些环保问题,最后这位先生不好意思的问,投诉是不是给你们出难题了?她笑着说道:“没有,您做的是对的。习总书记都说我们在生态环境方面欠账太多了,如果不从现在起就把这项工作紧紧抓起来,将来会付出更大的代价。绿水青山就是金山银山,我们要关爱自己的生活环境,如果大家都互相监督,损害环境的事不做,积极举报,环境违法行为得到遏制,那我们的环境会越来越好。干净的水,清新的空气,优美的环境,不就是我们向往的吗?真心的希望您多举报,多投诉,如果不方便可以随时拨打我们的环保投诉热线,或是直接打给我都可以,会随时欢迎您的来电来访,环境保护需要您的参与和支持!您的一次绿色出行、一次环保行动说不定就会带动一批人”。也许是她的真诚打动了这位先生,他表示会当一名环保志愿者,支持环保工作,为子孙后代造福。


    “踏踏实实做事,实实在在做人”,王丹同志一直秉承着这种作风,心中有信念,脚下道路宽,她将继续执着行走在为人民服务的道路上。

 



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